1 Que es la actitud mental positiva?
Es la mentalidad y disposición en el que cierto
individuo se encuentra.
Que es el éxito?
El éxito es un logro personal en cualquier
ámbito ya sea, laboral familiar o empresarial
2 como
transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
Hay tres puntos importantes para transmitir
una actitud mental positiva la primera es el tono de vos por lo cual un tono
agradable y preciso es lo correcto. La segunda es el lenguaje corporal que es
el que expresa nuestras actitudes corporales, y la tercera que aunque es
la menos importante también hay que decir un buen dialogo, ya sea con respeto o
una buena educación.
Que significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el
servicio?
Sensibilidad: Es el valor que nos hace
despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o
menor grado al desarrollo personal, familiar y social.
Sinceridad: La Sinceridad es un valor que
caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo
momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.
Alegría: La alegría surge, en primer lugar, de
una actitud, la de decidir cómo afronta nuestro espíritu las cosas que nos
rodean.
Que
significa cambio?
Cambio es el concepto que denota la transición
que ocurre cuando se transita de un estado a otro.
IMAGEN CORPORAL
3 que significa imagen personal?
La imagen personal es nuestra
carta de presentación.
Refleja la manera en que queremos relacionarnos
con el mundo y con los demás.
Qué significa imagen publicitaria de una empresa o de un
producto o servicio?
Una imagen publicitaria es la conceptualización de un determinado
producto u servicio, con el único fin de vender o presentar el mismo al público
que esta dirigido, y que se manifiesta visualmente en los distintos medios de
comunicación.
Qué significa comunicar la imagen al cliente?
Es comunicar una
Imagen Pública de confianza, seriedad, coherencia y responsabilidad, valores
muy valorados y apreciados por clientes, quienes, cuando los perciben, lo pagan
con su lealtad y relaciones a largo plazo.
Control de emociones
Que significa dominio propio?
es la
capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos, nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros,
sacándonos la posibilidad de elegir lo que queremos sentir en cada momento de
nuestra vida.
¿Qué significa tener sentido del
humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
Humor: Es por tanto, un estado emocional o afectivo de
relativa larga duración que determina en un individuo el realizar ciertas asociaciones
mentales con cosas agradables o desagradables, según el humor que posea un
momento dado.
Relaciones
interpersonales
La empresa intenta
conocer profundamente al cliente para mejorar de
forma constante la relación con los clientes actuales así como captar y
convencer a los posibles clientes potenciales
Todos estos datos se convierten en señales importantes
a la hora de determinar la estrategia empresarial para
orientar la oferta de su producto así como la manera de dirigirse a unos
consumidores cada vez más exigentes.
¿Cómo desarrollar los buenos
hábitos en el servicio?
Siempre tienes que mostrar
un trato amable y cordial a todos tus clientes, hacerles notar que estás para
servirle, que estás interesado en su satisfacción, pero mostrando un interés
genuino, no sea forzado o artificial, pues el cliente suele darse cuenta de
ello, y puede molestarlo o incomodarlo.
Siempre que sea posible,
debes procurar un trato personalizado con el cliente. Debes hacerlo sentir
único y especial. Para ello podrías, por ejemplo, crear una base de datos de
las preferencias de tus clientes, de modo que puedas brindarles un producto o
servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarán
el detalle y lo apreciarán.
Lenguaje
corporal
¿Cómo transmitir actitudes a
través del cuerpo?
Lo queramos o no, nuestro cuerpo
transmite mensajes permanentemente, y a menudo contradícelo
que están diciendo nuestras palabras. Estos mensajes son percibidos por los
demás -aunque sea de manera inconsciente- y condicionan su relación de
comunicación con nosotros.
Manejo del tono de la voz como
expresión hacia el cliente
Una cosa a la que
se debe prestar mucha atención al hablar es que la voz no tenga resabios de
dureza, aspereza o altivez, sea cual fuere la persona con quien se habla; hay
que hacerlo siempre con naturalidad y benevolencia.
6. ¿Qué signifia la calidad?
se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.
Procesos de calidad en el servicio
al cliente
En la actualidad los servicios, no sólo
tienen que ser aptos para el uso que se
Les ha asignado sino que además tienen
que igualar e incluso superar las
Expectativas que los clientes han
depositado en ellos. El objetivo consiste en
Satisfacer a los clientes desde el
principio hasta el fin.
Aplicación de
los principios de la calidad con el cliente
El servicio incluye todas las
actividades que responden a la necesidad base (servicio principal) así como
también a los deseos (servicio periférico) conformados por aspectos
socioculturales y de situación; pudiendo ser estos últimos los factores
decisorios por parte del cliente.
¿Qué es un cliente?
El cliente es "aquel" por quién se planifican,
implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el
comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.
Clasificación
de los tipos de cliente
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad,
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de
tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última
compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a
la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil
por dos razones.
¿Qué
son las ventas?
La venta es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u
otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la
cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de
cuán rentable les resulte hacerlo.
Técnicas
de ventas
Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas
presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el
proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes
fases:
Preparación y presentación.
Presentación personal
Presentación de su empresa
Motivo
Referencias
Calificación
Realización de preguntas abiertas y
cerradas, etc.
Manejo de ventas
La venta como toda actividad ha pasado
por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un
simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener
validez.
El vendedor se ha convertido en un
profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes,
vinculando íntimamente su empresa con el mercado.
¿Qué es el cierre de la venta?
El cierre de ventas es una etapa del
proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un
cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la
venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.
¿Qué se entiende por necesidades?
Las necesidades son todas aquellas cosas
las cuales son fundamentales e indispensables en nuestro estilo de vida, como
por ejemplo: el agua, comida, etc.
¿Qué son los deseos?
Son todos aquellos anhelos
los cuales al no tenerlos se nos vuelve una necesidad por la cual
tratamos de satis
¿Qué significa la motivación?
Es el impulso mental que nos da la
fuerza necesaria para iniciar la ejecución de una acción y para mantenernos en
el camino adecuado para alcanzar un determinado fin. La motivación es una
fuerza en movimiento. La intensidad de esa fuerza es cambiable y es así como
una persona, altamente motivada, posteriormente puede mostrar menor interés en
desarrollar la acción. Por este motivo es necesario emplear técnicas de
reforzamiento. Entre ellas podemos mencionar las siguientes: PROPÓSITO, VISIÓN,
CONFIANZA, COMPROMISO.
¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
Intrínseca: Es la
clase de motivación que aparece cuando hacemos algo que
disfrutamos; cuando la tarea en si misma es la recompensa. Piensen en algo
que aman hacer - quizás los videojuegos, tocar la guitarra, cocinar, pintar...
cualquier actividad que disfruten.
¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?
Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el
cliente expresa que desea un producto económico.
2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo
mantenimiento resulte barato aunque su compra no sea tan económica.
3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por
parte del vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color
que sea su favorito.
4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera
un pequeño obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su
preferencia y se le deseara un buen día.
5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un
producto que le brinda estatus, el cliente podría querer sentirse cómo un
consumidor inteligente tras realizar su compra.
Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cómo tu producto llena cada una de
las necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al
producto único, aunque si tienes dificultades definiendo algún tipo de
necesidad, puede que sea un área de oportunidad para mejorar el producto, la
comunicación, etc.
¿Qué significa "satisfacción"?
Es el cumplimiento de cierta necesidad
emocional la cual es satisfacía cuando la necesidad se acaba.
¿Cómo prestar un mejor servicio?
Debemos siempre mostrar un trato amable
y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo,
que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino
que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y
puede molestarlo o incomodarlo.
¿Qué significa el ciclo del
servicio PHVA?
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora
continua, presentada por Deming a partir del
año 1950; se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer
(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act). Es común usar esta metodología en la
implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al
aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos,
la probabilidad de éxito es mayor.
¿Qué es la teoría de la
comunicación aplicada al servicio?
Investiga el conjunto de servicios,
conceptos y regularidades que sirven de base al estudio de la comunicación como
proceso social.
¿Qué son los momentos de verdad?
El preciso instante en que
el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.
- El momento de la verdad es cualquier situación
en la que el ciudadano
usuario se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.
¿Cuáles son los elementos de de verdad?
Todos somos expertos en servicio
Los
servicios dependen del tipo de clienten
Calidad en trabajo no es en servicion
La
mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e
intangibles)n
La
efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal
tan bien como las operacionesn
El
servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc.n
Estos son algunos elementos que surgen de
otorgar servicios.
¿Qué son los momentos críticos de
verdad?
MOMENTO CRITICO DE VERDAD ACCIONES PARA AGILIZAR LOSTRAMITE
Información -Capacitación servicio al cliente-utilizar
otros medios de información Recepción -Capacitación servicio al cliente-Soporte
tecnológico-ExclusividadAtención Médica -Protocolizar las patologías (capacitación).-Utilizar
sistema de
clasificaciónServicios Apoyo -Priorizar el servicio de urgencias.-Fortalecer
servicios de apoyoVerificación -Soporte tecnológico para agilizar trámite-Capacitación
servicio al cliente
¿Qué son las estrategias del
servicio?
La Estrategia del Servicio
es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de
todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a
prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio.
Estrategias
para ganar clientes
Facilitar las interacciones entre canales de
manera consistente e integrada.
Ofrecer una “puerta de entrada” atractiva
para el cliente.
Integrar el servicio automatizado con el
asistido por agentes.
Gestionar llamadas de manera más inteligente.
Iniciar contactos proactivos.
Usar los datos y la segmentación de clientes
de manera más eficaz.
Utilizar marketing inbound para acceder a
aquellos clientes que se encuentren fuera de
Optimizar los perfiles demográficos a fin de
entablar relaciones más personales con los
Clientes.
Crear un equipo de trabajo eficaz a través de
la vitalización del centro de contacto.
Mejorar la ejecución de los procesos de
negocio.
Estrategias para conservar
clientes
Una estrategia para retener o conservar clientes
consiste en mantener comunicación con éstos una vez que nos hayan comprado o
hayan hecho uso de nuestros servicios.
Para ello, en primero lugar debemos procurar
conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono,
email, fecha de cumpleaños; y apuntarlos en una base de datos.
Estrategias para recuperar
clientes
Corregir los errores cometidos le permitirá
generar mayor satisfacción.
Las estrategias de marketing se incrementan a medida que pasan los meses, y
resultan ser herramientas necesarias para la difusión de un negocio.
Un cliente antiguo muchas veces regresa al
ver que la empresa con la que solía contactar se encuentra en auge y se expande
día a día. Un buen ejemplo se puede encontrar en las redes sociales de internet, las cuales permiten, hoy en día, a todo tipo de
empresa ponerse en contacto directo con sus clientes.
Estrategias para el manejo de
quejas
La negociación con el Cliente
Esquema a tener en cuenta para el manejo de las
malas noticias
Herramientas para manejar clientes conflictivos,
autoritarios y agresivos
Elementos que componen un plan de acción.
Diseño de un plan de acción para satisfacer las
expectativas del cliente
Cómo superar las dificultades en la interacción con
los clientes.
¿Qué son los 10 mandamientos del
servicio?
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez
mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este
caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY
NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo
muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de
"No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las
empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
. SOLO HAY UNA FORMA
DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE PIDE.
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho
cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a
nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA
EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los
clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o
que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás
de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será
deficiente.
6. FALLAR
EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa
si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.
7. UN
EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer
cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL
JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados
dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si
es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR
MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas
de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar
para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se
requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
¿Cómo se aplican los mandamientos
en el servicio?
¿Qué es la evaluación del
servicio?
Los usuarios son el punto fundamental para el
diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus
necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando
servicios que estén acorde con las mismas.
Una vez diseñado e implementado el servicio se
procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y
brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas
previamente.
Estas evaluaciones pueden ser sanativas y al final del proceso formativas, de
forma tal que haya una continuidad del proceso evaluativo y a su vez se puedan
detectar las fallas, y sobre la marcha corregirlas con vistas a que el servicio
o sistema alcance el nivel deseado tanto por los usuarios como por los
especialistas.
Pautas para evaluar
Para medir eficazmente el
desempeño del servicio prestado, es necesaria una evaluación individual de cada
conductor y la empresa y en general, un enfoque de evaluación, en el que todos
participen. La información que proporcionan los clientes es fuente esencial de
datos para evaluar la prestación del servicio.
El sistema de la evaluación de
la prestación del servicio debe simple.
Se debe evaluar el desempeño
tanto individual como de la empresa.
Pautas para evaluar
Instrumentos para evaluar
Análisis
de la evaluación
¿Qué
hacer con los resultados de la evaluación?
¿Qué
es el portafolio de servicios?
Relación motivada en cadena que fundamenta el
quehacer de programas y servicios que pueda ofrecer y atender una organización
Cuáles
son sus componentes?
Debe ser un Diseño integral con la imagen de la
empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de
servicios es que este mismo sea una solución para tus potenciales clientes.
A mi criterio las grandes carpetas con mucho
papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle
una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy
importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una
breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea
entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Y obviamente los beneficios a obtener los cuales
deben ser mas que simples líneas... una invitación a que el target tome ventaja
de estos.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, por
que quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación,
etc.?"
Organiza el contenido para este perfil basándote
en el punto de vista de los clientes.
¿Cuál
es su importancia?
Cuando se trata de seleccionar los
proyectos que habremos de realizar, no sólo es un tema de identificar los
proyectos que traerán la mayor utilidad a la compañía. Existen asuntos de mayor
relevancia y de gran valor estratégico a ser igualmente considerados. Construir
un portafolio rentable es mucho más que buscar obsesivamente mayores
ingresos. Implica una cuidadosa evaluación del valor y el riesgo
asociados a cada proyecto, así como un examen de la forma en que estos
factores afectan el portafolio de proyectos vigente y finalmente a la compañía.
Los administradores de portafolio también precisan de balancear aspectos
como el carisma y poder del patrocinador que empuja un proyecto y el verdadero
impacto que traerá el producto de ese proyecto a la organización y a los
objetivos estratégicos.
Manejo
de los medios de información para productos y servicios logísticos
Los
productos y servicios logísticos y sus características.
Su
presentación
Manejo
comercial
Resarcir
las pérdidas económicas que se presenten como consecuencia de actos
fraudulentos o de infidelidad que ejecuten los empleados del asegurado,
encargados del manejo de dineros, valores, mercancías, títulos, entre otros,
hasta el valor asegurado.
Los
productos y servicios logísticos y sus características.
Su
presentación
Manejo
comercial
Resarcir
las pérdidas económicas que se presenten como consecuencia de actos
fraudulentos o de infidelidad que ejecuten los empleados del asegurado,
encargados del manejo de dineros, valores, mercancías, títulos, entre otros,
hasta el valor asegurado.
Los
productos y servicios logísticos y sus características.
Manejo
comercial
Resarcir
las pérdidas económicas que se presenten como consecuencia de actos
fraudulentos o de infidelidad que ejecuten los empleados del asegurado,
encargados del manejo de dineros, valores, mercancías, títulos, entre otros,
hasta el valor asegurado.
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